Jakość i procedury

Fot. Wikimedia Commons

Oznaczenie otrzymania certyfikatu ISO 9001 na hurtowni ryb w Tsukiji

Certyfikaty ISO, zwane "jakościowymi", mają dla współczesnych firm podobne znaczenie, jak niegdyś herby i rodowe tytuły "szlachetnie urodzonych" lub naukowe cenzusy dawnej inteligencji. Wyróżniają wybrańców na tle nietytułującej się reszty i pozwalają im tworzyć ekskluzywne grona, do których ktokolwiek spoza "towarzystwa" nie ma z reguły dostępu. Dlatego także w branży motoryzacyjnej każde szanujące się przedsiębiorstwo - od koncernów samochodowych po wytwórców najprostszych nawet komponentów - chętnie legitymuje się takim certyfikatem przy każdej okazji. Z kolei wielu użytkowników pojazdów rozmaitych marek z szyderczym zdziwieniem przyjmuje wiadomość, że są to wyroby certyfikowanych producentów. Szczerą zaś wesołość postronnych obserwatorów budzą tak zwane akcje serwisowe, podejmowane w celu usunięcia szokujących niekiedy fabrycznych niedoróbek.

W latach sześćdziesiątych zeszłego wieku nie było u nas takich certyfikatów, ale na korzystnie wyróżniających się krajowych produktach umieszczano specjalne znaki wzorowej jakości, przyznawane przez stosowne komisje według szczegółowych regulaminów. Taki właśnie znak umieszczony na kadłubie silnika z zakładów w Nowej Dębie skłonił mnie w młodości do kupna motocykla WSK zamiast podobnej pod względem konstrukcji i ceny WFM-ki. Wyróżniony silnik psuł się na różne sposoby w niemal każdej dłuższej podróży. Autoryzowane warsztaty, zobowiązane do jego napraw, można było znaleźć tylko w stolicach siedemnastu ówczesnych województw, a na ich usługi czekało się w kilkudniowych kolejkach. Zmuszony szkolić się w "mechanice pojazdowej" na poboczach dróg i gościnnych podwórkach spoglądałem na swój "znak jakości" i doznawałem otuchy myśląc, że silniki bez niego są pewnie jeszcze gorsze.

Podobnie dzisiaj warto mieć na uwadze, iż certyfikat ISO nie dotyczy bezpośrednio jakości jakichkolwiek materialnych przedmiotów, lecz potwierdza "wdrożenie odpowiednich procedur". Procedury stosuje się po to, by ludzie, którzy je sobie wdrożyli, pracowali lepiej. Zdarza się jednak, że z jakichś "pozaproceduralnych" przyczyn nie chcą lub nie mogą. Nasuwają się wówczas dwie przeciwstawne koncepcje poprawy tego stanu. Pierwsza: zrezygnować z procedur, koncentrując się na samej jakości. Druga: zmienić stosowane procedury na bardziej szczegółowe i rygorystyczne.

Obie były już kiedyś wypróbowane w praktyce. Sławny Ettore Bugatti nie uznawał procedur, ale zatrudniał tylko najlepszych fachowców wszystkich potrzebnych specjalności. Robił samochody o jakości do dziś niezrównanej, lecz stać na nie było głównie naftowych szejków. Podczas I wojny światowej wojskowe samochody francuskie naprawiać mogli kompletni amatorzy, bo obowiązujące procedury nakazywały kompletną rozbiórkę pojazdu i ponowny montaż z nieuszkodzonych części, według drobiazgowych instrukcji. Na wojnie koszty się nie liczą, ale w sumie auta marki Bugatti były chyba tańsze...