Fot. Bosch

Ilu właścicieli warsztatów samochodowych jest w stanie powiedzieć, jaki procent jego zleceniodawców stanowią stali klienci?

Zapewne niewielki odsetek, gdyż serwisów stosujących profesjonalne programy warsztatowe na rynku Aftermarket jest niewiele, a wręcz znikoma ilość. Stosowanie programu warsztatowego nie oznacza posiadania tego programu w komputerze w punkcie obsługi klienta i drukowania za jego pomocą zleceń i faktur. Polega ono natomiast na korzystaniu z danych w nim zawartych i umiejętności zarządzania serwisem na ich podstawie. Żeby tak było, informacje muszą być wprowadza ne jednolicie i poprawnie. I tu wracamy do pytania z początku artykułu. Nie mając rzetelnych danych w bazie i nie prowadząc analiz przepływu usług i klientów przez serwis, trudno znaleźć rzetelną odpowiedź na pytanie o odsetek stałych klientów, jest ona bowiem oparta jedynie na wrażeniu i nie odpowiada rzeczywistości.

A co to znaczy posiadać stałego klienta?

W powszechnym rozumieniu, stałym klientem jest osoba powracająca do serwisu. Ale czy na pewno każdy powrót klienta jest powrotem klienta „stałego”? I czy każdy taki powrót może być powodem do dumy i radości doradców serwisowych i właściciela serwisu?

Dlaczego klienci wracają do serwisu? Zacznijmy od sytuacji pożądanej i właściwej. Klient wraca do serwisu, ponieważ jest zadowolony z jego usług. Co to znaczy? Jest kilka głównych elementów wpływających na zadowolenie klienta:

• fachowość naprawy/usługi – wykonana skutecznie i kompleksowo, zgodnie ze zleceniem i niezbędnymi oraz dodatkowymi rozszerzeniami usługi uzgodnionymi z klientem;

• terminowość – klient pozostawia i odbiera samochód w serwisie w umówionym termnie bez konieczności wielokrotnego dopytywania doradcy;

• korzystna relacja jakości usługi i jej wartości dla klienta do ceny;

• relacja z klientem – istotna w czasie realizacji usługi, jak również w kontakcie pomiędzy usługami.

Klient profesjonalnie obsłużony wraca do serwisu, zlecając kolejne usługi i naprawy. I jedynie takie powroty są dla serwisu wartościowe. Tylko w takich przypadkach można mówić o stałych klientach warsztatu, którzy polecają serwis innym, dają pozytywną ocenę usług itp. Im jest ich więcej, tym bardziej powinien być dumny właściciel ze swoich pracowników i organizacji serwisu.

A z jakich powrotów serwis nie może być dumny?

Reklamacje. Klient wracający z reklamacją to efekt jednego lub kilku z poniższych elementów:

• nieumiejętność mechanika w prawidłowej realizacji naprawy / przeglądu – brak przeszkolenia;

• brak odpowiednich urządzeń diagnostycznych i aktualnej dokumentacji technicznej; np. brak dostępu do dokumentacji producentów pojazdów i wskazanych w niej akcji i informacji serwisowych za pomocą funkcjonalności PassThru;

• brak specjalistycznych narzędzi i urządzeń;

• brak rzetelnej kontroli usługi przed wydaniem pojazdu klientowi;

• wada części;

• zastosowanie niskiej jakości zamiennika.

Jedynie wada części usprawiedliwia reklamację i nie obciąża wizerunku serwisu. Wskutek powyższego klient zmuszony jest do powrotu do serwisu, straty czasu, niepotrzebnych emocji i w konsekwencji – nawet rezygnacji z usług w danym serwisie. A dla serwisu reklamacja jest po prostu kosztem.

Za kolejny rodzaj powrotu odpowiada przede wszystkim doradca serwisowy. Mam tu na myśli powroty wynikające z „dzielenia” usługi na etapy. Rolą doradcy jest przekonać klienta do zakupu usługi kompletnej i dodatkowo zaoferować mu jej „rozszerzenie”, które przyczyni się do uniknięcia kolejnej wzyty w serwisie po np. 4-6 tygodniach. Przykładem takiego „rozszerzenia” jest wymiana klocków i tarcz hamulcowych przy okazji dokonywanego przeglądu zamiast przekazywania klientowi po skończonym przeglądzie informacji o konieczności ponownej wizyty za kilka tygodni w celu wymiany klocków hamulcowych, które są już na granicy zużycia. Doradca serwisowy, umawiając klienta, powinien zaproponować i być przygotowany na realizację takiego „rozszerzenia” usługi, mieć zarezerwowany czas na stanowisku i dostępne części. Nie może również ryzykować sytuacji, kiedy klient sam poprosi o wymianę klocków hamulcowych, a doradca zacznie go umawiać na kolejną wizytę. Gdzie tu profesjonalizm? Takie powroty na „dokończenie” usługi obniżają wydajność serwisu poprzez dodatkowe czasy manewrowe, obniżanie średniego czasu usługi, absorbowanie czasu doradcy, który mógłby zostać poświęcony innemu klientowi.

Z takich powrotów również nie powinniśmy być zadowoleni. I klienci też ich nie lubią.

Jest jeszcze jeden czynnik budujący pozorną więź klienta z serwisem – cena. Jeśli najważniejszym argumentem serwisu będzie niska cena za usługę (robocizna i części), to w ten sposób nie budujemy bazy wartościowych klientów, lecz jedynie „łowców ceny”, którzy za każdą wizytą będą oczekiwali kolejnych rabatów. Ale o destrukcyjnej polityce rabatowej, marżowej i bonusowej będzie mowa już w innym artykule.

Podsumowując... Nie każdy powrót klienta jest cenny dla serwisu. Rolą doradców serwisowych jest rozszerzanie bazy stałych i zadowolonych klientów, a nie generowanie pozornego ruchu w serwisie powrotami wynikającymi z własnych błędów – zarówno po stronie technicznej realizacji usługi, jak i umiejętności obsługi klienta. Czas pobytu klienta należy wykorzystywać jak najbardziej efektywnie – z korzyścią dla warsztatu i przede wszystkim dla zleceniodawców. Dla członków sieci Bosch Car Service organizujemy szereg szkoleń z organizacji pracy serwisu oraz optymalizacji procesu obsługi klienta. Przeprowadzamy również bezpłatne audyty, aby wskazywać elementy wymagające poprawy lub optymalizacji.

Więcej na stronie www.warsztatybosch.pl

Tweet

Artykuł sponsorowany